PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Đơn vị chủ quản nền tảng: Bệnh viện Mắt Sài Gòn Nha Trang
Website: matsaigonnhatrang.com

1. Nguyên tắc giải quyết

• Ưu tiên thương lượng, thiện chí, minh bạch và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng/người bệnh.
• Việc giải quyết dựa trên thông tin đã công bố công khai trên website (giá dịch vụ, quy trình khám, chính sách hủy/đổi lịch hẹn…), phiếu đặt lịch khám, hóa đơn, chứng từ thanh toán, hồ sơ bệnh án và dữ liệu hệ thống liên quan.
• Bệnh viện là đầu mối tiếp nhận, xác minh và phối hợp các khoa/phòng chuyên môn để xử lý.
• Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu Sở Y tế Khánh Hòa (đối với vấn đề chuyên môn y tế) hoặc cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử (đối với vấn đề liên quan đến website) giải quyết theo quy định pháp luật.

2. Kênh tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• Kênh trực tuyến: Form liên hệ trên website matsaigonnhatrang.com / Email: contact.msgnt@matsaigon.com
• Hotline: 094 943 0015
• Thời gian tiếp nhận trực tiếp:

Thứ 2 – thứ 7

07:30 – 16:30

Chủ Nhật

07:30 – 12:00

• Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: Lô 9-24 KDC Cầu Dứa, Đường 23/10, Phường Tây Nha Trang, Khánh Hòa
• Fanpage chính thức: https://www.facebook.com/matsaigonnhatrang
• Số hỗ trợ khẩn cấp đối với sự cố phát sinh ngay trong quá trình thăm khám/phẫu thuật: 094 943 0015

3. Phân loại phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

• Khiếu nại trước khi sử dụng dịch vụ (sai thông tin lịch hẹn, không đặt được lịch khám online, thông tin bảng giá không đúng…)
• Khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ (thời gian chờ khám, thái độ phục vụ, chất lượng tư vấn…)
• Khiếu nại sau khi hoàn thành dịch vụ (kết quả khám/điều trị không như cam kết, biến chứng sau phẫu thuật cần tái khám…)
• Khiếu nại về thanh toán, hoàn phí dịch vụ
• Khiếu nại liên quan đến bảo mật dữ liệu cá nhân/hồ sơ bệnh án

4. Thông tin khách hàng cần cung cấp

• Họ tên, số điện thoại, email liên hệ
• Mã hồ sơ bệnh nhân, mã phiếu đặt lịch khám (nếu đặt online) hoặc mã giao dịch thanh toán
• Dịch vụ/gói khám đã sử dụng và thời gian sử dụng
• Nội dung phản ánh, thời điểm, địa điểm phát sinh
• Yêu cầu xử lý cụ thể
• Chứng cứ liên quan (ảnh, hóa đơn, phiếu khám, tin nhắn xác nhận lịch hẹn…)

5. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

6. Thời hạn xử lý dự kiến

• Xác nhận đã tiếp nhận: từ 01–03 ngày làm việc
• Vụ việc đơn giản (sai lịch hẹn, thông tin website…): khoảng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ
• Vụ việc cần xác minh chuyên môn y tế hoặc phối hợp đơn vị thanh toán: 03–07 ngày làm việc
• Vụ việc phức tạp (liên quan kết quả điều trị, biến chứng…): Bệnh viện thông báo riêng thời gian xử lý dự kiến cho khách hàng
• Thời gian hoàn phí về tài khoản (nếu có): phụ thuộc ngân hàng/cổng thanh toán trung gian, không tính vào thời hạn xử lý khiếu nại nêu trên

7. Căn cứ đưa ra quyết định giải quyết

• Thông tin dịch vụ khám chữa bệnh đã công bố trên website
• Chính sách đặt lịch, hủy/đổi lịch hẹn khám
• Phiếu đặt lịch, hóa đơn, chứng từ thanh toán
• Hồ sơ bệnh án và dữ liệu hệ thống đặt lịch online
• Chứng cứ do khách hàng cung cấp
• Quy định pháp luật về khám chữa bệnh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

8. Hỗ trợ xử lý sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ

• Khách hàng liên hệ ngay số hỗ trợ  094 943 0015 hoặc nhân viên tiếp đón khi có sự cố phát sinh tại thời điểm khám/điều trị.
• Bệnh viện hỗ trợ xác minh phiếu hẹn, sắp xếp lại lịch khám, điều chỉnh bác sĩ phụ trách hoặc phối hợp khoa chuyên môn xử lý ngay khi có thể.
• Trường hợp khách hàng phản ánh sau khi rời khỏi Bệnh viện mà không thông báo tại thời điểm phát sinh, khả năng xác minh có thể bị hạn chế.

9. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

Bệnh viện lưu trữ: nội dung phản ánh/khiếu nại, hồ sơ đặt lịch/khám bệnh liên quan, chứng từ thanh toán, chứng cứ các bên cung cấp, kết quả xác minh, phương án và kết quả xử lý. Toàn bộ thông tin được bảo vệ theo Chính sách bảo mật của Bệnh viện và chỉ sử dụng trong phạm vi cần thiết để giải quyết vụ việc hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý.